保險(xiǎn)作為如今的熱銷品，相信大家已經(jīng)不陌生了。但是保險(xiǎn)的理賠是一項(xiàng)復(fù)雜且重要的程序，有很多朋友或許還不清楚，保險(xiǎn)理賠服務(wù)是保險(xiǎn)客戶服務(wù)的核心，對提高保險(xiǎn)企業(yè)的競爭力起著直接而決定性的作用。保險(xiǎn)理賠服務(wù)是保險(xiǎn)人履行經(jīng)濟(jì)賠償和支付保險(xiǎn)責(zé)任的義務(wù)，在客戶參與中增加客戶價(jià)值的過程和行為。

保險(xiǎn)理賠服務(wù)的目的是滿足客戶的需求，保險(xiǎn)理賠的客戶需求有三個(gè)層次：一般需求、特殊需求和隱含需求。在理賠業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理過程中，理賠服務(wù)的特殊需求和隱含需求往往容易被忽視，但它們是高質(zhì)量理賠服務(wù)的重要基礎(chǔ)。

利用客戶感知模型可以分析理賠服務(wù)三層次需求對客戶滿意度的影響?？蛻舾兄碣r服務(wù)質(zhì)量模型把客戶對保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)分為不滿意、滿意和高興(很滿意)三種狀態(tài)。“Ⅰ”狀態(tài)下“必須具備的理賠服務(wù)因素”，如普通理賠需求;“Ⅱ”狀態(tài)下，客戶對理賠服務(wù)的評價(jià)在不滿意與滿意之間有一個(gè)較大的變動(dòng)范圍，如特殊理賠服務(wù)需求;“Ⅲ”狀態(tài)下“令人高興的理賠服務(wù)因素”是指客戶沒有期望得到的以致客戶感到驚喜的理賠服務(wù)特性，如隱含理賠服務(wù)需求。

同時(shí)，還可以利用客戶價(jià)值度量模型來分析提升理賠服務(wù)提升的切入點(diǎn)。

V=Mc/Cc=(M+N)/(C+T+E+P+I)=αM/βI

V-保險(xiǎn)客戶價(jià)值;M-保險(xiǎn)保障(客戶對保險(xiǎn)賠償貨幣的期望價(jià)值);N-客戶所得到的尊重、理解、保險(xiǎn)延伸服務(wù)等其他非貨幣期望價(jià)值;C-保費(fèi)價(jià)格貨幣成本;T-客戶付出的時(shí)間成本;E-客戶付出的精力成本;P-客戶付出的心理成本;I-客戶保險(xiǎn)事故所帶來的生活和工作不便成本。

從保險(xiǎn)理賠服務(wù)的顧客價(jià)值計(jì)量理論分析，當(dāng)保險(xiǎn)賠付金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于顧客成本時(shí)，顧客對保險(xiǎn)賠付金額更為關(guān)注，期望值很高?？蛻魧ΡｋU(xiǎn)事故給生活和工作帶來的不便關(guān)注較少，期望值相對較低。相反，在保險(xiǎn)賠償金額較小的情況下，客戶特別關(guān)注保險(xiǎn)事故給生活和工作帶來的不便。