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案例簡介

2023年6月9日，68歲的王某不幸被醫(yī)院診斷為腦神經(jīng)惡性腫瘤。王某經(jīng)入院治療有所好轉(zhuǎn)，出院后便攜帶相關(guān)資料前往某保險公司門店辦理社保團體補充醫(yī)療保險理賠。理賠人員在驗收相關(guān)資料過程中發(fā)現(xiàn)，王某此次就醫(yī)除產(chǎn)生醫(yī)療費用以外，還產(chǎn)生了10余萬元的院外特藥費用。經(jīng)向王某了解，其后續(xù)還需購買特藥進一步治療，王某也正為昂貴的特藥費用犯愁。見此情形，理賠人員便主動向王某詳細介紹了其投保產(chǎn)品的保險責任，并向王某講解了如何申請?zhí)厮庂r償，包括申請次數(shù)、額度、所需資料等。王某坦言，正因?qū)Ρ钨r付范圍及注意事項有了詳細了解，才得以安心、放心進行后續(xù)治療。最終王某不僅理賠了住院醫(yī)療費用，還通過保險賠償了兩次院外特藥21萬余元的賠款，保險公司主動作為、及時理賠的服務(wù)獲得了王某及其家人的一致好評。

政策依據(jù)：

《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》第二十一條規(guī)定，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當保障消費者的知情權(quán)，使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對產(chǎn)品和服務(wù)信息的專業(yè)術(shù)語進行解釋說明，及時、真實、準確揭示風險。

第三十四條規(guī)定，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當開展金融知識教育宣傳，加強教育宣傳的針對性，通過消費者日常教育與集中教育活動，幫助消費者了解金融常識和金融風險，提升消費者金融素養(yǎng)。

《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》中明確，金融機構(gòu)應(yīng)當進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。

案例分析

案例中的保險公司主動向消費者講解保險產(chǎn)品、告知保險責任，并積極快速理賠消費的大額特藥費用，保護了消費者知情權(quán)、受教育權(quán)、依法求償權(quán)。

案例啟示

消費者：金融消費者應(yīng)當努力掌握所需金融保險產(chǎn)品知識，提高自我防范風險的意識和能力，對于投保的保險產(chǎn)品有任何疑問，應(yīng)第一時間向保險公司官方渠道咨詢。

金融機構(gòu)：金融機構(gòu)應(yīng)切實履行金融消費者權(quán)益保護主體責任，以通俗易懂的方式向消費者宣傳金融保險知識，減少消費者對金融產(chǎn)品的顧慮和誤解，同時要建立健全理賠服務(wù)體系，積極主動為消費者提供專業(yè)的理賠服務(wù)，依法保障金融消費者知情權(quán)、受教育權(quán)、依法求償權(quán)等合法權(quán)利。