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如今，保險產(chǎn)品逐漸走入千家萬戶，消費者的保險認(rèn)知和對自身權(quán)益的維護(hù)意識也越來越強。時值2024年“3·15”之際，中國太保壽險總經(jīng)理助理、首席服務(wù)官朱雪松分享了中國太保壽險在金融為民“大消?！惫ぷ魃系牟季趾团e措。

朱雪松表示，金融消費者權(quán)益保護(hù)是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域。身處從高速發(fā)展到高質(zhì)量發(fā)展的行業(yè)新周期，保險企業(yè)更應(yīng)重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，把消保工作從“加分項”變成“必要項”，將消保納入到公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化建設(shè)與公司治理中。近年來，中國太保壽險積極踐行金融工作政治性、人民性，體系化運行消保機制，提升保險服務(wù)能級，構(gòu)筑金融為民“大消?！毙赂窬郑鰪娙嗣袢罕姳ｋU服務(wù)的便利性、可得性和獲得感。

固本強基，體系化運行消保機制

服務(wù)官引領(lǐng)，將消保嵌入經(jīng)營全過程。健全的消保管理體系是消保工作的基石，中國太保壽險自上而下構(gòu)建權(quán)責(zé)明確的消保工作管理架構(gòu)和運行機制。公司建立了由總公司高管和分公司、中心支公司負(fù)責(zé)人組成的服務(wù)官隊伍，300余名服務(wù)官在全國范圍積極履行消保職責(zé)，牽頭研究消保工作要點，深入一線抓消保工作落實，主動聆聽檢視消保工作質(zhì)效。2023年，通過服務(wù)官接待日、客戶訪談、“五進(jìn)入”、典型投訴處理等多種形式，與超3萬名客戶面對面，講誠信，維權(quán)益，聽民聲，解民憂。

八大權(quán)益為綱，提升全流程消保運行質(zhì)效。中國太保壽險以金融消費者八項基本權(quán)益為綱，強化事前、事中、事后全流程管理，全面落實消保審查、信息披露、銷售行為可回溯、適當(dāng)性、多元化解等機制，切實保障保險消費者合法權(quán)益。同時，升級“客戶之聲”管理閉環(huán)，聆聽更廣，響應(yīng)更快，2023年通過黨建消?！叭?wù)”、主題月活動、一線聲音搜集等形式，聆聽消費者聲音超63萬人次，檢視消費者關(guān)注的重點環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)界面與流程，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗。此外，中國太保壽險加強數(shù)智消保能力建設(shè)，助力源頭防范的“消保智審”，洞察客戶訴求、主動服務(wù)的“風(fēng)險預(yù)警”，生動普及金融保險知識的“教宣虛擬展廳”等產(chǎn)品，已在全流程消保中落地應(yīng)用。

示范區(qū)為樣板，傳播誠實守信行業(yè)形象。中國太保壽險積極創(chuàng)建覆蓋東西南北四大片區(qū)的8家“消保示范區(qū)”，以點帶面，組織開展多樣化消保教育宣傳活動，與法院、監(jiān)管、調(diào)解中心等聯(lián)合建立訴調(diào)工作站，構(gòu)建糾紛多元化解工作機制，形成了有太保特色的消保示范樣本,獲得屬地監(jiān)管、行協(xié)等高度認(rèn)可。此外，強化黨建引領(lǐng)消保新模式，各級高管圍繞“消保為民踐初心”主題開展消保主題黨課114次，累計7126人次參與；轄內(nèi)42家黨委累計開展73次“黨建+消保”創(chuàng)新實踐，形成人人參與、人人盡責(zé)的消保教育宣傳氛圍。

創(chuàng)新突破，提升保險服務(wù)能級

聚焦普惠金融實效，增進(jìn)人民福祉。中國太保壽險錨定醫(yī)療保障本位，2023年長護(hù)險在辦項目行業(yè)排名第三，覆蓋50%試點城市，覆蓋人群逾5000萬；在辦46個惠民保項目，覆蓋12個省，累計覆蓋人群超2000萬，有效降低老百姓醫(yī)療負(fù)擔(dān)，助力完善人民群眾多層次醫(yī)療保障。針對老年人群推出專屬年金產(chǎn)品，聚焦老年客戶需求推出預(yù)約上門賠服務(wù)，自助界面向老年人展示更清晰、更簡潔、有重點的服務(wù)內(nèi)容，并推出子女代為申請的理賠服務(wù)模式，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝；打造社區(qū)+居家的養(yǎng)老服務(wù)模式，太保家園在11城落地13個高品質(zhì)養(yǎng)老社區(qū)，百歲居居家養(yǎng)老服務(wù)在超20個省試點落地，持續(xù)提升老年人群保險服務(wù)獲得感。

創(chuàng)新服務(wù)模式，打造“一站一次一平臺”新體驗。中國太保壽險從客戶旅程出發(fā)，積極推動“實體+云”柜面服務(wù)突破，打造線上+線下“處處都有太保服務(wù)”的新模式，同時，簡化柜面服務(wù)流程，四步一站受理客戶需求，5家試點分公司云門店一次受理率100%，平均時效5-9分鐘。通過流程重塑與科技創(chuàng)新，錄單提速30%，投保資料質(zhì)檢時效提升67%；理賠與客戶信息變更流程融合，一次受理時效6分鐘內(nèi)，為客戶帶來一站式、少跑路的便捷服務(wù)體驗。

朱雪松表示，未來，中國太保壽險將始終堅持“以人民為中心”的價值取向，責(zé)任擔(dān)當(dāng)，主動作為，聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，踐行“責(zé)任、智慧、溫度”的太保服務(wù)，持續(xù)提升消費者權(quán)益保護(hù)質(zhì)效，維護(hù)消費者合法權(quán)益，為廣大人民群眾美好生活保駕護(hù)航！