為提升金融消費(fèi)者教育宣傳工作質(zhì)效，充分發(fā)揮示范效應(yīng)，傳播行業(yè)消保正能量，2024年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳期間，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局河南監(jiān)管局發(fā)布轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例8例，內(nèi)容涵蓋轄內(nèi)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)在落實(shí)監(jiān)管政策，踐行金融為民理念，提升服務(wù)水平，解決群眾急難愁盼等方面的良好實(shí)踐和積極探索。
通過(guò)發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例，推動(dòng)行業(yè)舉一反三、以點(diǎn)帶面，進(jìn)一步提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平和金融服務(wù)質(zhì)效。同時(shí)幫助廣大金融消費(fèi)者了解金融惠民利民政策，提高金融安全意識(shí)，依法維護(hù)自身權(quán)益，切實(shí)提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)，營(yíng)造和諧健康金融環(huán)境。
下階段，河南監(jiān)管局將繼續(xù)強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管工作力度，指導(dǎo)和推動(dòng)轄內(nèi)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，為金融消費(fèi)者提供更豐富的金融產(chǎn)品，更安全、便捷、高效的金融服務(wù)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
典型案例1：主動(dòng)識(shí)別詐騙風(fēng)險(xiǎn)，幫助消費(fèi)者避免資金損失
某商業(yè)銀行建立零售業(yè)務(wù)反欺詐智能風(fēng)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)檢測(cè)賬戶(hù)異常行為，對(duì)交易對(duì)手、交易金額、交易設(shè)備可疑的自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警。2023年以來(lái)，該行利用反詐系統(tǒng)主動(dòng)攔截和勸阻被詐客戶(hù)300余戶(hù)，守護(hù)消費(fèi)者資金4000余萬(wàn)元。
某銀行網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化警銀協(xié)作，主動(dòng)攔截電信詐騙。消費(fèi)者李先生拿著六萬(wàn)余元現(xiàn)金到銀行網(wǎng)點(diǎn)要求匯款，工作人員在詢(xún)問(wèn)對(duì)方賬戶(hù)身份信息、匯款資金用途時(shí)，發(fā)現(xiàn)其刻意回避問(wèn)題，不停回復(fù)手機(jī)消息并催促辦理業(yè)務(wù)。工作人員立即聯(lián)系當(dāng)?shù)胤丛p中心報(bào)告情況，民警趕到后對(duì)李先生進(jìn)行了詢(xún)問(wèn)，經(jīng)核查這是一起典型的通過(guò)線上銷(xiāo)售保健產(chǎn)品詐騙資金的“殺豬盤(pán)”案件。之后民警和銀行工作人員一起耐心勸說(shuō)李先生不要上當(dāng)，最終成功阻斷詐騙行動(dòng)，為消費(fèi)者挽回了資金損失。
消費(fèi)者王女士到某保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理保單貸款業(yè)務(wù)，工作人員發(fā)現(xiàn)王女士隨行的另一位女士一直勸說(shuō)其貸款投資某“綠色項(xiàng)目”，并聲稱(chēng)收益高達(dá)50%。擔(dān)心客戶(hù)遭遇非法集資陷阱，工作人員便告知客戶(hù)，辦理保單貸款需要被保險(xiǎn)人也就是王女士的孩子確認(rèn)。致電被保險(xiǎn)人告知相關(guān)情況后，被保險(xiǎn)人提升警惕，勸阻王女士不要貸款投資，工作人員也及時(shí)向王女士普及金融知識(shí)，引導(dǎo)其“不亂投”“不亂貸”，最終王女士停止了貸款及投資行為。
監(jiān)管提示：近年來(lái)，為堅(jiān)決遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙和非法集資勢(shì)頭，守護(hù)消費(fèi)者“錢(qián)袋子”，各金融機(jī)構(gòu)不斷強(qiáng)化相關(guān)工作，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，構(gòu)建數(shù)字風(fēng)控體系。各基層網(wǎng)點(diǎn)也充分發(fā)揮貼近消費(fèi)者的優(yōu)勢(shì)，提升工作敏感性，加大金融知識(shí)教育宣傳力度，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確的投融資理念，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和識(shí)別能力。
典型案例2：?jiǎn)拘选八弑巍焙汀俺了~戶(hù)”，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法利益
消費(fèi)者吳先生購(gòu)買(mǎi)了某保險(xiǎn)公司兩全保險(xiǎn)產(chǎn)品，2018年到期后一直未申請(qǐng)領(lǐng)取保險(xiǎn)金。由于聯(lián)系方式和地址發(fā)生變化，公司未能聯(lián)系到客戶(hù)領(lǐng)取。在“睡眠保單”清理工作期間，工作人員通過(guò)聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊拖M(fèi)者所在地村委會(huì)，終于聯(lián)系到吳先生。到公司辦理領(lǐng)取手續(xù)后吳先生連連表示感謝：“不提醒就忘記這筆錢(qián)了，感覺(jué)自己像撿了一筆錢(qián)一樣，感謝保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)任的態(tài)度”。
消費(fèi)者王老先生在轄內(nèi)某商業(yè)銀行辦理了定期存款業(yè)務(wù)，未約定到期自動(dòng)轉(zhuǎn)存，2019年存款到期后也一直未發(fā)生過(guò)交易?！俺了~戶(hù)”提示提醒工作啟動(dòng)后，銀行工作人員通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)預(yù)留的電話(huà)和地址未能聯(lián)系上王老先生，后經(jīng)多方打聽(tīng)得知王老先生因腦梗癱瘓?jiān)诖玻笤撔刑厥绿剞k，為王老先生上門(mén)服務(wù)，將定期存單重新辦理存款業(yè)務(wù)，并約定到期自動(dòng)轉(zhuǎn)存。王老先生拿到新存單后，高度贊揚(yáng)“沉睡賬戶(hù)”提示提醒工作，并對(duì)該行工作人員耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度表示感謝。
監(jiān)管提示：“睡眠保單”包括賠償保險(xiǎn)金未領(lǐng)取的保單、滿(mǎn)期給付保險(xiǎn)金未領(lǐng)取的保單以及合同效力中止或終止的保單，“沉睡賬戶(hù)”是指5年以上未發(fā)生主動(dòng)交易，且賬戶(hù)中有余額的個(gè)人銀行賬戶(hù)，“睡眠保單”和“沉睡賬戶(hù)”事關(guān)消費(fèi)者切身財(cái)產(chǎn)利益和權(quán)益保障。2023年10月，河南監(jiān)管局下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展“沉睡賬戶(hù)”提醒提示專(zhuān)項(xiàng)工作的通知》及《關(guān)于開(kāi)展人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專(zhuān)項(xiàng)工作的通知》，部署開(kāi)展相關(guān)工作，推動(dòng)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)主動(dòng)提示提醒消費(fèi)者，領(lǐng)取相關(guān)權(quán)益，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法利益。
典型案例3：依托數(shù)字賦能，為消費(fèi)者提供更便捷的理賠服務(wù)
轄內(nèi)某人身險(xiǎn)公司應(yīng)用大數(shù)據(jù)模型分析、聯(lián)網(wǎng)征信、智能理賠等技術(shù)，推出“閃賠”服務(wù)，從提交申請(qǐng)、理賠審核、賠款到賬，整個(gè)流程只需30分鐘。消費(fèi)者戴先生在打球時(shí)不慎摔傷骨折，出院后線上申請(qǐng)理賠，20多分鐘后便收到了保險(xiǎn)金2420元。2023年該公司共為23萬(wàn)余名消費(fèi)者提供了閃賠服務(wù)，賠付金額6.45億元。
某人身險(xiǎn)公司深化與醫(yī)院系統(tǒng)對(duì)接和數(shù)據(jù)交換，推出理賠直付新模式。消費(fèi)者劉先生因不穩(wěn)定型心絞痛住院治療，出院結(jié)算費(fèi)用時(shí)，商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)與醫(yī)保一起進(jìn)行了結(jié)算，住院共花費(fèi)7538元，醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)3273元，商保賠付4220元，客戶(hù)僅自費(fèi)45元。無(wú)需提供診斷證明、住院病歷等紙質(zhì)版申請(qǐng)材料，在出院費(fèi)用中直接抵扣，劉先生對(duì)保險(xiǎn)公司便捷、快速的理賠服務(wù)感到十分滿(mǎn)意。2023年，該公司通過(guò)商保直賠平臺(tái)為3810位客戶(hù)提供了“免資料、免奔波、免等待”的出院直賠服務(wù)，直賠總金額達(dá)1391萬(wàn)元。
監(jiān)管提示：河南監(jiān)管局推動(dòng)轄內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化理賠質(zhì)效，上述“閃賠”“直賠”服務(wù)實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn)、快速理賠支付，讓后臺(tái)數(shù)據(jù)多跑腿、消費(fèi)者少跑路，簡(jiǎn)化了理賠流程，緩解了消費(fèi)者住院醫(yī)療費(fèi)用支出壓力。
典型案例4：推進(jìn)適老化服務(wù)升級(jí)，積極踐行養(yǎng)老金融服務(wù)
轄內(nèi)某商業(yè)銀行優(yōu)化老年客戶(hù)人工服務(wù)，60歲以上老年客戶(hù)撥打服務(wù)熱線時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別老年客戶(hù)身份，由資深人工坐席為老年客戶(hù)提供服務(wù)。同時(shí)改進(jìn)手機(jī)銀行APP“關(guān)愛(ài)版”信息布局，使常用功能更醒目、信息展示更清晰、功能入口更易識(shí)別，并放大了操作點(diǎn)擊區(qū)域，提高老年人操作便利性。
轄內(nèi)某保險(xiǎn)公司在全省11個(gè)地市，打造23家“敬老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”，在軟硬件設(shè)施、服務(wù)方式、人文關(guān)懷等方面充分考慮老年人需求。優(yōu)化柜面服務(wù)流程，解決困擾老年客戶(hù)的簽字多難題，推出“保險(xiǎn)服務(wù)代辦”服務(wù)，老年人可授權(quán)客戶(hù)經(jīng)理或者親友，代為辦理理賠業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)增值業(yè)務(wù)和查詢(xún)保險(xiǎn)信息。
監(jiān)管提示：《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》規(guī)定：“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)?！焙幽媳O(jiān)管局指導(dǎo)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極落實(shí)相關(guān)要求，解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難等問(wèn)題，持續(xù)提升適老化服務(wù)水平。
典型案例5：踐行減費(fèi)讓利，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，提升消費(fèi)者獲得感
某商業(yè)銀行為消費(fèi)者提供多項(xiàng)費(fèi)用減免優(yōu)惠措施，針對(duì)唯一賬戶(hù)實(shí)施減免年費(fèi)、小額賬戶(hù)管理費(fèi)、工本費(fèi)等費(fèi)用，針對(duì)客戶(hù)跨行ATM取現(xiàn)、助農(nóng)取款、農(nóng)民工取款業(yè)務(wù)實(shí)施免費(fèi)優(yōu)惠政策，2023年累計(jì)減免費(fèi)用9916萬(wàn)元，覆蓋新市民、軍人客戶(hù)約746萬(wàn)人次。
某商業(yè)銀行積極幫助小微企業(yè)解憂(yōu)紓困，主動(dòng)承擔(dān)抵質(zhì)押登記費(fèi)、押品評(píng)估費(fèi)和押品財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，2023年累計(jì)為小微企業(yè)降低融資成本682萬(wàn)元，降低小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)支付手續(xù)費(fèi)，累計(jì)減免支付服務(wù)手續(xù)費(fèi)7611萬(wàn)元。
監(jiān)管提示：近年來(lái)，河南監(jiān)管局指導(dǎo)轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)深入落實(shí)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信貸融資收費(fèi) 降低企業(yè)融資綜合成本的通知》等文件要求，督促各銀行機(jī)構(gòu)結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)策略，進(jìn)一步挖掘和釋放降費(fèi)潛力，對(duì)小微企業(yè)及個(gè)體工商戶(hù)等提供專(zhuān)項(xiàng)減免措施，切實(shí)支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
典型案例6：強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，筑牢前端預(yù)防關(guān)口
轄內(nèi)某商業(yè)銀行前置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)口，升級(jí)AI智能消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查功能，將《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》《廣告法》等融入審查模型，形成智能AI預(yù)審，識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)宣傳話(huà)術(shù)、活動(dòng)規(guī)則、客戶(hù)須知等資料中可能出現(xiàn)的消費(fèi)者權(quán)益侵權(quán)現(xiàn)象。自2023年10月AI預(yù)審上線以來(lái)，已開(kāi)展消保審查8900余項(xiàng)，提出代銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品屬性披露不充分、缺乏風(fēng)險(xiǎn)提示、宣傳海報(bào)產(chǎn)品權(quán)益夸大等審查意見(jiàn)2773條。該行同時(shí)優(yōu)化人工二次辨別分析、督辦修改等工作流程，確保能夠使用通俗易懂的語(yǔ)言和有利于消費(fèi)者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露，避免宣傳資料等出現(xiàn)誤導(dǎo)性宣傳，持續(xù)筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第一道防線。
監(jiān)管提示：《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》規(guī)定：“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，健全審查工作機(jī)制，對(duì)面向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)在涉及開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、營(yíng)銷(xiāo)宣傳等環(huán)節(jié)進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，從源頭上防范侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為發(fā)生”。河南監(jiān)管局指導(dǎo)轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)做實(shí)做細(xì)消保審查，堅(jiān)決將消保隱患擋在早、防在小。
典型案例7：強(qiáng)化“三適當(dāng)”管理， 源頭治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)
轄內(nèi)某商業(yè)銀行強(qiáng)化金融產(chǎn)品、銷(xiāo)售渠道、目標(biāo)客戶(hù)“三適當(dāng)”管理要求。通過(guò)按產(chǎn)品類(lèi)型開(kāi)展多層次多階段培訓(xùn)及考核，銷(xiāo)售人員持證上崗等手段加強(qiáng)銷(xiāo)售資質(zhì)管理。通過(guò)模型監(jiān)測(cè)客戶(hù)重復(fù)風(fēng)評(píng)數(shù)據(jù)、客戶(hù)經(jīng)理代客操作數(shù)據(jù)，不斷提升風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)規(guī)范性和有效性。通過(guò)優(yōu)化考核制度，要求銷(xiāo)售人員不得向65歲以上老齡客戶(hù)主動(dòng)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)R3以上的產(chǎn)品及收益具有不確定性的保險(xiǎn)產(chǎn)品，在各類(lèi)業(yè)績(jī)核算中，剔除對(duì)65歲以上老齡客戶(hù)的產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，源頭避免對(duì)老年客戶(hù)的銷(xiāo)售誤導(dǎo)。
監(jiān)管提示：《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》規(guī)定：“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制，對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估并實(shí)施分級(jí)、動(dòng)態(tài)管理，開(kāi)展消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費(fèi)者?！焙幽媳O(jiān)管局督促轄內(nèi)機(jī)構(gòu)把好適當(dāng)性管理這一關(guān)鍵預(yù)防性關(guān)卡，推動(dòng)消保工作前移，將合適的產(chǎn)品通過(guò)合適的渠道銷(xiāo)售給合適的消費(fèi)者。
典型案例8：貼近消費(fèi)者需求，持續(xù)提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)效
轄內(nèi)某財(cái)險(xiǎn)公司堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以“省時(shí)”“省心”“省錢(qián)”的“三省”服務(wù)，保障客戶(hù)保單全周期服務(wù)場(chǎng)景。成立專(zhuān)業(yè)線上理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì)，簡(jiǎn)易案件1分鐘自助報(bào)案，3分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)，線上交單，無(wú)需上門(mén)即可賠款到賬。2023年處理線上無(wú)接觸案件61萬(wàn)件，占比35.3%，最快一筆僅用時(shí)14分鐘。針對(duì)已確認(rèn)車(chē)損、人傷損失，資金周轉(zhuǎn)困難客戶(hù)，提供必要理賠材料后可100％預(yù)賠，解決客戶(hù)后顧之憂(yōu)，2023年車(chē)損預(yù)賠及墊付金額超12億，占總賠款22％。為車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)提供涵蓋年檢、洗車(chē)、保養(yǎng)等70余種用車(chē)養(yǎng)車(chē)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，2023年累計(jì)為客戶(hù)節(jié)約341萬(wàn)余元，不斷提升消費(fèi)者獲得感和幸福感。
監(jiān)管提示：近年來(lái)，在監(jiān)管部門(mén)的指導(dǎo)和推動(dòng)下，各金融機(jī)構(gòu)積極探索創(chuàng)新服務(wù)方式，主動(dòng)為消費(fèi)者提供高品質(zhì)、便利化金融服務(wù)，切實(shí)發(fā)揮保險(xiǎn)保障作用。
來(lái)源自國(guó)家金融監(jiān)督管理總局河南監(jiān)管局（http://www.cbirc.gov.cn/branch/henan/view/pages/common/ItemDetail.html?docId=1155033&itemId=1381）
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