金融機(jī)構(gòu)不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責(zé)任、限制或者排除金融消費者的合法權(quán)利，不得限制金融消費者尋求法律救濟(jì)途徑，不得減輕、免除本機(jī)構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 1.遵循平等、誠實、信用的原則，不強(qiáng)行向消費者提供產(chǎn)品或服務(wù)。 2. 不在合同或法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù)和違反公平的條款，建立消費糾紛多元化解機(jī)制。 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實履行金融消費者投訴處理主體責(zé)任，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級投訴處理機(jī)制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會監(jiān)督。 1.在全國客戶服務(wù)熱線95500、官微、官網(wǎng)等渠道受理消費投訴。 2.在各營業(yè)場所醒目位置公布投訴渠道信息和消費投訴處理流程。 3.建立全國統(tǒng)一的客戶投訴管理平臺，定期開展高管聆聽聲音活動。 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力和自我保護(hù)能力，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。 1.每年在“3·15”教育宣傳周、“7·8”保險公眾宣傳日、金融知識普及月等期間向消費者宣傳保險知識，通過互動提升消費者自我保護(hù)意識和風(fēng)險防范能力。 2.積極參與各地免費公益消費教育活動，通過“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)特定人群”開展保險消費教育，主動做好保險風(fēng)險提示。
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